Book description
Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen die sozialen Netzwerke mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.
Aus diesem Grund stehen im deutschsprachigen Raum zahlreiche Unternehmen kurz davor, ihren Service ins Social Web zu verlängern, und suchen dafür Tipps und Anregungen. Und die erhalten sie geballt in diesem Buch. Andreas Bock, verantwortlich für die vielbeachteten Twitter- und Facebook-Kanäle „telekom_hilft“, vermittelt Managern und Mitarbeitern in den Bereichen Kundenservice, Dialogmarketing, Vertrieb, Marketing und PR einen praxisorientierten Einstieg in dieses hochaktuelle Thema.
Table of contents
- Kundenservice im Social Web
- Vorwort
- Einführung
-
I. Grundlagen und strategischer Rahmen
-
1. Die Welt der Kunden ändert sich
- Jetzt kommt Kundenservice 2.0
- Das war ist Kundenservice 1.0
- Die Kundschaft 2.0 wird mächtig
- 2. Strategischer Rahmen
-
1. Die Welt der Kunden ändert sich
- II. Hinhören und sichten
-
III. Eintauchen und mitreisen
- 6. Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten
- 7. Besatzung und Bordmittel
-
8. Reisevorbereitungen
- Alle Mann an Bord
- Wer muss beim Stapellauf helfen?
-
Wer schaukelt was und wie?
- Besatzungsmitglieder = Rollen
- Brücken = Kommunikation
- Verkehrsregeln = Kommunikationsprozesse
- Schiffsfahrplan = Redaktionsplan
- Seemannsgarn = Kundenkontaktgeschichten
- Logbuch = Kundenkontaktgeschichte
- Interne Bordkommunikation = Intranet 2.0
- Steuerstand = Cockpit
- Radar = Markt-Monitoring
- Maschinenraum = eigene Leistung
- Passagieraktivitäten = Kunden-Engagement
- 9. Countdown und Jungfernfahrt
- 10. Community Building ist kein leichtes Spiel
- A. Literaturtipps
- Stichwortverzeichnis
- Impressum
Product information
- Title: Kundenservice im Social Web
- Author(s):
- Release date: July 2012
- Publisher(s): O'Reilly Verlag
- ISBN: 97833868991499
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