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Table of Contents

  1. Grundlagen und strategischer Rahmen

    1. Chapter 1 Die Welt der Kunden ändert sich

      1. Jetzt kommt Kundenservice 2.0
      2. Das war ist Kundenservice 1.0
      3. Die Kundschaft 2.0 wird mächtig
    2. Chapter 2 Strategischer Rahmen

      1. AIDA ist Geschichte
      2. Social CRM
  2. Hinhören und sichten

    1. Chapter 3 Bestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt?

      1. Vision, Ziele, Strategie
      2. Wo stehe ich mit meinen Internet-Aktivitäten?
      3. Wie weit bin ich mit der vernetzten Firma?
    2. Chapter 4 Beobachten und verstehen

      1. Family & Friends trifft auf Trolle & Täuscher
      2. Monitoring mit Maß
    3. Chapter 5 Strategie und Stellschrauben

      1. SWOT-Analyse
      2. Welche Ziele und KPI vorgeben?
      3. Wirtschaftlichkeit ist ein Prozess
      4. Bedingungen am Rande
      5. Wie will ich meinen Konkurrenten begegnen?
  3. Eintauchen und mitreisen

    1. Chapter 6 Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten

      1. Vom Service-Design-Thinking lernen!
      2. Was biete ich meinen Kunden?
      3. Wo wollen die Kunden abgeholt werden?
      4. Wie werden die Kontaktpunkte arrangiert?
      5. Ein Beispiel-Fahrplan für die Service-Kanäle
    2. Chapter 7 Besatzung und Bordmittel

      1. Wie viel Arbeit wartet auf die Crew?
      2. »Special Travel Agents« rekrutieren
      3. Empathy for the devil
      4. Service-Software mit Software-Service
    3. Chapter 8 Reisevorbereitungen

      1. Alle Mann an Bord
      2. Wer muss beim Stapellauf helfen?
      3. Wer schaukelt was und wie?
    4. Chapter 9 Countdown und Jungfernfahrt

      1. Service-Mannschaft antreten lassen
      2. Software auf Kurs bringen
      3. Trockenübungen
      4. Stapellauf
      5. Fahrt aufnehmen und nachsteuern
      6. 360-Grad-Ausguck
      7. Manöverkritik
    5. Chapter 10 Community Building ist kein leichtes Spiel

      1. Die Hausordnung für den Spielplatz
      2. Regelbrecher anheuern
      3. Schiedsrichter und Zuschauer aufs Feld
      4. Bestandskunden mitspielen lassen
      5. Powerkunden gehören aufs Podest
      6. Alle gegen alle in der Reputations-Liga
      7. Trainings, Turniere und Players’ Partys
  1. Appendix Literaturtipps